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「危機公關ppt」危機公關的整個流程

作者:盒瑞資訊 2019-07-09 我要評論

「危機公關ppt」 首先,你要迅速對危機做一個判斷: 1、那些人或群體的利益受到了影響(所謂利益相關者分析) ...


「危機公關ppt」

首先,你要迅速對危機做一個判斷:
1、那些人或群體的利益受到了影響(所謂利益相關者分析)
2、受影響者會如何看待危機和自己的損失(感知比事實更重要)
3、這些群體對你的重要性(他們之間存在利益沖突時你要做出取舍——比如薛蠻子選擇了向zf屈服)

其次,決定成敗最關鍵的一點,“給出”你的第一反應。
危機發生之后,利益相關者是否會諒解你,關鍵在于:你的第一反應所體現出來的動機和意圖。如果大家對你的第一反應的解讀是善意的,覺得起碼“你這個人還是不錯的”——這是危機處理的底線,那你就還有機會。我個人稱之為“對人不對事”原則:買賣不成情意在,留得青山在不愁沒柴燒。相反,如果大家對你這個人產生了質疑,那就買賣和情義都沒了,你就只有換個沒人認識的馬甲重新開始了。
這個第一反應,一般來說是一個正式的聲明,但也有其他很多方式,比如一個什么行為(當年波音處理印度的一個危機事件時,總裁在剛下飛機就做了一個下跪的舉動)等等。

然后,是事件本身的善后。
先插一句,對于有些持續性的危機事件而言,還有一個應急處理的環節,這是另外一個領域的事情,就不多說了。
危機事件的善后,其實要針對受影響者對危機的感知,從兩個方面去考慮:
1、可靠性:這個比較容易理解,就是讓人覺得相關的保障措施足夠靠譜。可靠性的要求與利益損害的程度一般成正比,比如發生類似911這樣的重大危機,整個國家的安保措施都會提升到最高級別。
2、可控性:就是讓危機事件處于利益相關者能力可控范圍之內。比如北京暴雨車內淹死人之后,zf請專家教大家在車被淹后如何有效逃生,人們的恐慌心理自然就消除了。

大致就是以上幾點。
總結起來,危機處理的三個步驟是:判斷、反應、善后;危機處理的三大要點是:可諒、可靠、可控。「危機公關ppt」

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