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「危機公關處理」發生輿情事件時,企業該怎么辦

作者:盒瑞資訊 2019-07-09 我要評論

「危機公關處理」在這個營銷信息迅速爆炸的時代,通過互聯網傳播的一些公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所...

「危機公關處理」在這個營銷信息迅速爆炸的時代,通過互聯網傳播的一些公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點,就叫做網絡輿情。

簡單來說它主要來源于網絡,通過微博、搜索引擎、自媒體、問答、博客、貼吧、新聞、論壇等等這些渠道進行傳播。

當公關事件爆發時,相關信息通過互聯網的傳播在短時間內迅速擴散,引起群眾的廣泛關注,嚴重的話甚至會影響到消費者對于品牌的認同。微步就是一家專業處理網絡輿情的公司,具體案例我們來一起看下。

 

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案例一:視覺中國

2019年4月11日,視覺中國網站上出現了人類史上首張黑洞照片,并注明此圖如用于商業用途會收取版權的費用。黑洞照片的版權問題迅速引起全社會的“輿論大爆炸”,關于視覺中國那點發家史和背后的生意經,也被一一揭穿。從給黑洞照片打上版權,到被網友扒出網站明碼標價出賣國旗、國徽、故宮等圖片。

視覺中國的風波似乎還未停止。4月12日,接受相關部門監察,關站整改,就此事,央視發表評論稱:嚴懲視覺中國,切掉知識產權市場的毒瘤。一個宇宙黑洞引出了一個行業黑洞。保護知識產權,才能有更多更好的原創作品,這已經成為社會共識,我國也在不斷強化知識產權保護的法制和監管體系建設。

本次輿情監控事件從開始的引起爭議到最后的關站整改,還不到24小時,媒體和自媒體更是亂成了一鍋粥,各種消息滿天飛,輿情來得太快就像龍卷風,進而導致整個事情都是朝著一種不可控的趨勢發展。

 

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案例二:奔馳女車主維權事件

 

2019年4月11日,“奔馳女車主哭訴維權”的視頻在網絡上流傳后,迅速引發輿論關注。在視頻中,一女子表示她在西安利之星奔馳4S店首付20多萬,購買了一輛奔馳車。豈料,新車還沒開出4S店院子,就發現車輛發動機存在漏油問題。此后,她多次與4S店溝通解決,卻被告知無法退款也不能換車,只能按照“汽車三包政策”更換發動機,該女子被逼無奈,到店里維權。

雖然現在已經達成和解,但是咱們就本身論這個事情說一下,事情發展至目前這個狀態,社會的關注點不僅僅只是這件事情本身了,更關注的是這件事情的解決機制。消費者理性的協商根本不能解決任何問題,正常的維權換來的卻是4S店“打太極”。

當流量從超級平臺向碎片化平臺開始轉移的時候,堵是無用的,而且奔馳官方的道歉聲明就像是事情被曝光引發輿論高度關注后的危機公關處理,可見并沒有真正把用戶的合法權益擺在足夠重要的位置。

上述事件也側面反映了:

輿情監控本來是一家公司必備的防御壁壘,可是有些公司就是“記吃不記打”,缺乏安全防范意識,甚至當輿情危機來臨時,企業營銷和網絡公關也并沒有及時的做出危機處理,各種落后,等再出聲時,事情已經發展到不可挽回的地步了,可見,提前做好網絡輿情監測很重要!

什么是網絡輿情監測?

 

所謂居安思危,網絡輿情監測是非常重要的一環,微步的輿情監測是通過對海量網絡輿論信息進行實時的自動輿情采集,輿情分析,輿情匯總,輿情監視,并識別其中的關鍵輿情信息 ,及時通知到被服務企業的相關人員,掌握其自身實時動態,以應對企業公關危機。「危機公關處理」

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